店員だからといって必要以上にへコヘコしなくていい

edwardpye / Pixabay

どうも。

今回は実際の体験談から、昔販売で働いてたときに学んだことを書きます。

学んだと言っても販売のスキルとかではなく、ちょっとした心構えの話。

ついサービス業や販売などではお客さんを過剰にもちあげたりしがちですが、

やり過ぎはよくない。

世の中、調子に乗るやつもいるんでね。

当時の俺は、社会では控えめくらいがいいなんて考えをしてたんで、

職場の人含め、いいお客さん、レベルの低い客にまでちょっと下手(したて)に

出てしまってました。

でも気づいたんですよね。

その体験から、なめられないようにする心構えをお伝えします。

 

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当時働いていた家具雑貨店

名前出してもいいんですが、某有名家具雑貨店で働いてました。

当初は裏方として仕事してましたが、ある時から販売に移って

接客を担当するようになりました。

最初は当然慣れないもんで、どう話せばいいかとか商品の説明とかとまどいました。

いろんな失敗したりしながら徐々に慣れていきました。

これ以前にも接客は経験してましたが、そっちは販売ではなく

料理を運んだりするサービス業。

ちょっと勝手が違うのですんなりとはいかなかった。

でもある程度やってれば自然に慣れていきました。

 

ある程度年数が経って対応自体には慣れていたんですが理不尽なこともあったなあ。

 

クレーマーが結局勝つ

今でもあるでしょうが、クレーマーが結局いい思いしてました。

会社や店によって返品、返金、交換のルールは違うので一概には言えんが、

俺がいた店ではクレーマーが得をするようになってしまってた。

なぜならクレームつけて喚くやつを黙らせるにはさっさと返金とか交換対応したほうが

手っ取り早いから。ルール上はダメでも。

しつこく喰らいつくわ大きな声で怒鳴るわで収集がつかなくなるんで。

怒鳴らない奴でも電話でクレーム入れてきてねちねちとしつこく喰らい付いてくるし、

時間の無駄なんで結局、本来できない対応で応じてしまってました。

店に在庫がないなんてタイミング悪ければよくあることですが、

「在庫ないのは店の都合やろ?」

とか難癖つけられて、しぶしぶ近くの店から取り寄せとかしてました。

まあ店側も融通が利かないシステムとってたのもあるけどね。

ただこの発言は、「今すぐ欲しいのはお前の都合で、店にも店の都合がある」

ということを理解してない頭の悪いやつの発想です。

 

全部が全部ではなかったと思いますが、7~8割は応じてたんじゃないかな。

悔しいけどクレーマーの勝ちです。

 

バカげた話です。

礼節ある人や穏やかな人は返品などのクレームがあってもルール上できないなら

引き下がってくれてたんで、良い人が損してたんですね。

こういうのをいくつも見てきたのである時から自分の考えが変わりました。

 

必要以上にへコヘコしなくていい

きっと、お客様第一とか今でも販売やサービス業で教えられることでしょう。

それは決して間違いではないが、自分の態度や立場について間違っちゃいけません。

態度ですが、やんわりとしてもいいけど、下手(したて)に回ってはいけません。

要はお客さんよりも下の立場の人間ですなんて考えちゃダメ。

お世辞とか、もちあげも程々にしたほうがいい。

マジで1番やっちゃいけないのが、「自分はあなたより下ですよ」という態度。

なめられます。

良い人ならまだしも、頭の悪い喚き散らす連中には完全に逆効果なんで。

丁寧に接するけど、お客様は神様でも殿様でもありません。

お客様です。

あなたと同じただの人間です。

不快に思われないように、失礼のないように、きちんと対応してあげるけど、

決してお客様を信仰してるわけでも崇拝してるわけでもないでしょ?

考えてみて下さい。

どっかの道でいきなりこっちに向かって喚き散らすやつがいたら、

まあ逃げるか相手にしないか、強気な人なら立ち向かうかするでしょ。

逃げる、相手にしない、立ち向かう、

これって相手が特別に身分が高かったり本当に神様みたいな存在にはやらないですよね?

そう、お客様はただの人間です。

みんな仕事中はだいたい丁寧に接する人間を演じてるだけで、

店の人間もお客様も対等な人間なわけで。

こう考えるとちょっと楽に思えるんじゃないですかね。

 

俺自身ずっと思ってたのはまさにこれで、

「別に、店に来てる人達は特別な存在じゃないんだ、普段俺も店に行ったりするんだから

俺も今店に来てるお客さんも同じじゃねえか」

こう思っていて、さらにうちの店ではうるさいクレーマーが得をすることが多いから、

別に必要以上にへコヘコしなくていいって考えに至りました。

 

他のお客様の迷惑になるからと言って焦ってもダメ

必要以上にへコヘコしないでいいと思えるようになったら、

例え迷惑なクレーマーがいても、他のお客さんの迷惑になるからといって、

さっさと帰したいがために応じてはダメ。

黙らせる、得なんか絶対にさせてやらんという気持ちでいってください。

 

実際、チンピラみたいなやつに展示品を売れとしつこく言われた時、

「無理っすね。展示品は展示品なんで。」

の一点張りで通したことあります。

そしたらなんか、そいつは酔っ払ってたようには見えなかったんですが急に

目を上に向けて閉じたりしながら「お前、売れや、うっぷ。」

とか言い出して、ふらつきながらどっか行きました。

 

まあそのあと結局、店長呼んで来いと言われて俺もめんどくさかったんで

店長に引き渡したら、店長はそいつへの怒りで涙目になりながら展示品売ってましたけどね(笑)

どないやねん。

 

最強はどんな相手にも丁寧に優しくする

この境地に至れる人は至ってください。

これがある意味最強です。

なかなかここにたどり着ける人はいないと思うけど。

多分ここに至る人は販売とかやってない。

出家したり、なんかスピリチュアル系の仕事してるはず。

でもここに至れるようになるのが最強であるとはなんとんなく思ってます。

 

俺は今の時点では到底無理だ。

 

まとめ

ちょっとした気の持ちようで変わります。

とにかく店員はお客さんより下の立場なんて思わないこと。

丁寧にはするけど、あくまで対等。

まともなお客さんにはきちんと接してあげて下さい。

バカは相手にしない。

もちろん同じレベルまで落ちてやる必要もないが、

なめた態度を取ってくる奴にはなめた態度で接してもいいです。

対等なんですから。

まあバカと対等は嫌か。

そんな感じでいきましょう。

 

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